Zurich usa tecnologia para agilizar reparos e indenizações, expande rede de serviços e se destaca

Um em cada cinco segurados, vítimas de roubo e furto de celular, recebe a indenização no mesmo dia – e em minutos, com o acionamento do seguro pelos meios digitais da companhia. Na modalidade de garantia estendida, serviço remoto de diagnóstico possibilitou a redução de 40% no tempo da solução dos problemas, além de aumento nos índices de satisfação dos clientes



No primeiro trimestre de 2021, a Zurich apresentou seu novo site no Brasil, cujas principais marcas são a agilidade e a simplicidade na prestação de serviços. Essas características têm sido percebidas e aprovadas pelos clientes, como apontam alguns indicadores da companhia, que é líder no mercado brasileiro de seguros de Afinidades – aqueles que oferecem proteção para celular, eletrodomésticos, eletroportáteis, equipamentos eletrônicos, móveis, entre outros.


Entre os indicadores, a seguradora destaca o tempo de indenização dos clientes que tiveram seus celulares furtados ou roubados – processo que pode ser concluído no mesmo dia. O levantamento, que considera mais de 19 mil indenizações realizadas entre janeiro e maio de 2021, apontou que 22,7% dos acionamentos de Roubo e Furto foram solucionados no mesmo dia.


Quando os clientes utilizam os canais digitais disponíveis, como a assistente virtual Laiz (foto) ou o portal do cliente, o processo de indenização pode ser concluído em minutos, graças à Inteligência Artificial que permite, por exemplo, analisar um Boletim de Ocorrência de forma automatizada. Após “ler” o documento”, o sistema automaticamente gera um voucher, para que o cliente o apresente em um estabelecimento credenciado, ou um código, que pode ser inserido em uma plataforma de marketplace da companhia. Assim, no mesmo dia, o segurado pode ter o seu bem substituído.


Atualmente, quase a metade (49%) dos processos dos sinistros de roubo e furto de celular seguem esse fluxo automatizado, conta a diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil, Adriana Heideker. Ela revela que a expectativa da empresa é que esse indicador continue crescendo. “O número de clientes indenizados por meio desse procedimento deve continuar aumentando ao longo deste ano de 2021, na medida em que expandimos o uso do voucher com nossos parceiros de negócio, bem como o nosso marketplace”, afirma.


De acordo com a executiva, hoje essa iniciativa já está sendo operacionalizada com a maior parte dos parceiros de negócio da companhia – que se caracterizam por serem grandes redes varejistas, com presença nas cinco regiões do Brasil.


A solução também funciona para os seguros de Garantia Estendida – uma proteção que garante o reparo ou troca do bem após o vencimento da garantia original de fábrica – e Danos Acidentais – que cobre, por exemplo, a queda do aparelho eletrônico. São modalidades em que o produto poderá ser trocado quando é detectado um defeito, ou se o reparo for considerado inviável. “Para estes seguros, mais de 50% dos sinistros são aprovados pelo processo de inteligência artificial’, revela.


Zurich inova e implementa Diagnóstico Remoto para serviços em domicílio


Outra medida implantada pela Zurich e que resultou em melhora de seus indicadores é algo inovador no mercado segurador: o diagnóstico remoto de Garantia Estendida. Esta iniciativa permitiu reduzir o tempo de solução em 40% e aumentou a satisfação dos segurados em 119% para serviços em domicílio de Garantia Estendida em todo o Brasil.


O Programa de Diagnóstico Remoto com o Segurado foi desenvolvido pela companhia juntamente com alguns de seus parceiros de serviços. Ele acontece no mesmo instante em que é feito o registro de sinistro, o que faz com que a assistência técnica visite o cliente uma única vez com a peça para a solução do problema – ação importante no momento de pandemia em que vivemos.


A diretora executiva de Sinistros da Zurich no Brasil, Adriana Heideker, conta que a ideia surgiu de uma prática simples, mas efetiva e essencial: ouvir o cliente, a fim de entender suas necessidades e melhorar a experiência que ele tem com a companhia – processo que internamente é denominado como Close The Loop.


“Após nos atentarmos para o fato de que os segurados apontaram o tempo de atendimento da linha de eletrodomésticos de grande porte como refrigeradores e Lavadoras de roupas como algo a ser melhorado, uma equipe de colaboradores da Zurich, juntamente com a alta gestão da companhia e a área de Sinistros, criou o projeto com o intuito de reduzir prazos. O resultado foi a melhora dos índices de satisfação, que têm crescido continuamente. Por essa razão, a Zurich já expandiu a solução para outras linhas de serviço aplicáveis”, revela.


A solução remota soma diversos benefícios. Além de ter a marca da praticidade, maximizando o tempo dos clientes e dos técnicos, que não precisam fazer diversas visitas, é complementar às demais soluções tradicionais que a rede de serviços do atendimento da Zurich entrega.


Capilaridade da rede de parceiros é diferencial


Graças à ampla e bem localizada rede de pontos de atendimento aos segurados Zurich, a seguradora consegue atender clientes nos mais de 5 mil municípios do território nacional. A rede permite assistir os segurados para diversos tipos de produtos e marcas. E a empresa segue expandindo a malha.


Para celular, por exemplo, a Zurich se diferencia entre as congêneres e, apenas de 2020 para cá, expandiu em 157% a sua rede com balcão de serviços, com o objetivo de estar cada vez mais próxima de seus clientes, de forma rápida e eficiente. Com este movimento, a maioria dos segurados de Garantia Estendida e Danos Acidentais da Zurich não necessita enviar seus produtos via Correios e aguardar um tempo maior para retorno.

Além disso, hoje, por conta da parceria da seguradora com os fabricantes de produtos eletroeletrônicos e prestadores diversos, foi possível ampliar o serviço em domicílio das linhas de refrigeradores, lavadoras e fogões, para TVs e aparelhos de áudio e vídeo.


Com a atual estrutura estratégica, a Zurich se diferencia de outras seguradoras pela capilaridade e pela qualidade de atendimento, razão pela qual seus indicadores melhoram na medida em que crescem os índices de satisfação de seus clientes.


Sobre a Zurich no Brasil


A seguradora Zurich soma o conhecimento do mercado brasileiro, no qual tem mais de 80 anos de experiência, à expertise internacional em soluções de seguros multicanal. A Zurich atesta solidez financeira e segue rígido padrão global de conduta, praticado em todas as suas operações. Dedica-se a compreender as necessidades dos clientes e oferece soluções para pessoas físicas e jurídicas, de pequenas empresas a multinacionais. Tendo o Brasil na sua estratégia de crescimento, e decidida a contribuir com o desenvolvimento social e econômico do país, visando o médio e longo prazo, a companhia dispõe de produtos e serviços sob medida para este mercado. Saiba mais em www.zurich.com.br.


Zurich Insurance Group (Zurich) é uma seguradora líder multicanal que apresenta soluções para seus clientes e parceiros na esfera local e global. Com cerca de 55 mil colaboradores, fornece uma ampla gama de serviços e produtos em Seguros de Vida e de Ramos Elementares em mais de 215 países e territórios. Entre os clientes da Zurich encontram-se indivíduos, pequenas e médias empresas, assim como grandes empresas e multinacionais.  O Grupo está sediado em Zurich, Suíça, onde foi fundado em 1872. O Zurich Insurance Group Ltd (ZURN) está listado no Six Swiss Exchange e tem o Nível I no programa American Depositary Receipt (ZURVY), que é transacionado fora da bolsa no OTCQX. Saiba mais em www.zurich.com.

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